28 oktober 2011 -
Consumenten eisen steeds meer waar voor hun geld, en dan met name in de vorm van klantenservice. Op dit moment stelt bijna één op de drie voorgoed afscheid te nemen van een merk als het niet direct een goede klantenservice biedt. Uit onderzoek van Sage onder 2.000 Britse consumenten blijkt verder dat 47 procent meer waarde hecht aan de klantenbeleving die organisaties bieden.
Slechts 22 procent vindt echter dat bedrijven meer moeite zijn gaan doen voor hun klanten gedurende de recessie. 24 procent stelt zelfs dat ondernemingen minder moeite doen.
Geen tweede kansen
De meeste consumenten geven bedrijven nog een tweede kans na een teleurstellende ervaring, voor een derde zijn er echter geen tweede kansen. Jongeren (tot 25 jaar) blijken het meest vergevingsgezind. Van de mensen ouder dan 55 zeggen maar liefst vier van de tien dat ze een onderneming voorgoed vaarwel zeggen na slechts één slechte ervaring.
Veeleisende klant
Hieruit blijkt wel dat consumenten steeds veeleisender zijn geworden. Door de recessie zijn ze bijna gedwongen om selectiever en voorzichtiger te zijn, met als resultaat dat ze ook meer kennis opdoen. Een positieve ontwikkeling, want het dwingt bedrijven de lat hoger te leggen en meer service te verlenen.
Zelfs dat is echter niet genoeg als klanten niet het gevoel hebben dat organisaties aandacht hebben voor hun behoeften en geen persoonlijke relatie met hen opbouwen. Doen ze dit niet, dan komt het voortbestaan in gevaar. Doen ze dat wel, dan kunnen ze waarschijnlijk des te meer consumenten verleiden en hen bovendien aan hun merk binden. Klantenservice moet verder gaan dan antwoord geven op vragen. Klanten willen betrokken worden, en wel op een persoonlijk, emotioneel niveau. Organisaties doen er dus goed aan consumenten te zien als individuen en flexibel genoeg te zijn om zich aan te passen aan de persoonlijke behoeften van hun klant.
helemaal mee eens. Maar helaas verplichten call centres hun medewerkers alles snel op te lossen. Je krijgt bijvoorbeeld 12 minuten de tijd om iemand te helpen, en de gesprekken worden opgenomen, geregistreerd en dan doorgenomen met de teamleider. Het ligt echt niet altijd aan de mensen die de telefoon beantwoorden, of ze de klant goed helpen. Afhankelijk of trainingen worden gegeven, de druk die de call centres op je uitvoeren, d.m.v. bonussen, ontstaat er een concurrentiestrijd en wordt er ook nog eens enorm veel druk op je uitgeoefend door je teamgenoten. Tijdens de gesprekken, moet je alle gegevens razendsnel in verschillende applicaties invoeren, die meestal niet goed functioneren, daarbij amper de tijd krijgt om iemand behoorlijk te woord te staan, laat staan te kunnen helpen. Soms heb ik moeite gehad met de wijze waarop bepaalde klanten (meestal mannen) kortaf een gesprek begonnen. Ik vermoedde dat dit met de wachttijd te maken had. Ze konden vreselijk snauwen of hadden een arrogante houding ''je collega kon het met zijn ogen dicht doen''. Een van hen hing vervolgens op zonder een woord te zeggen. De gesprekken worden beluisterd door je teamleider en zij geven commentaar op je werk, waar collega's bijzitten. Ik heb Technische ondersteuning verleend voor het antivirus, waarbij ik 3 chats tegelijkertijd moest uitvoeren met verschillende onderwerpen als probleem.Het gebouw waarin men werkt is net een gevangenis, de ramen zijn bovenin het gebouw. Ik vond het verschrikkelijk daar de hele dag binnen te zitten waar je alleen maar onder druk gezet wordt en men zelfs de tijd van naar het toilet gaan opneemt. Het ontneemt je het plezier van het daadwerkelijk helpen van de klant. Dat alles ook nog eens voor een laag salaris.
Henk
|
|
31
-
10
-
2011
|
19
:
18
uur
Helemaal schunnig is dat een bedrijf als de ANWB niet eens een standaard äfpoeierbriefje ''stuurt op een werkelijk nette klachtenbrief en ook nog niet op een vervolgbrief.(brief rechtstreeks naar de ANWB en naar de verzekeringstak van de ANWB)
Helemaal niets laten horen schijnt steeds meer voor te komen als men doorheeft dat het geld gaat kosten.
Is het raar dat de consument daar steeds beroerder van wordt?
Informeren, boeien en amuseren – Steve Jobs heeft presentaties tot een kunstvorm verheven. De vroegere CNN-journalist Carmine Gallo heeft de technieken van het presentatiegenie geanalyseerd en de conclusies in een E-book gebundeld. Download nu het whitepaper gratis op CitrixOnline!
Op de vernieuwde site van Brisk Magazine vindt u meer dan 100 handige checklists voor ondernemers. Van het oprichten van een BV, het uitvoeren van een marktonderzoek, tot elektronisch factureren. Van de checklist 'functioneringsgesprek' tot het tegengaan van een jetlag. En nog veel meer. Gratis. Meld u nu aan!
Wilt u ook risico's nemen, knopen doorhakken en moeiteloos collega's en vrienden overtuigen? Kies dan voor de strategieën en tactieken van de generaal, toonbeeld van daadkracht en heldere communicatie.
