Klantcommunicatie wordt digitaal en interactief

Heeft het papieren document zijn langste tijd gehad?

27 januari 2012 - De hoeveelheid papieren communicatie zal ook de komende jaren in Nederland sterk afnemen. Dat blijkt uit onderzoek van Strategy Partners Nederland. 71 procent van de grootverbruikers van print en post  blijkt al bezig met een printreductieprogramma. Verder wijst het onderzoek uit dat klantcommunicatie niet alleen digitaler, maar ook ook steeds interactiever wordt, bijvoorbeeld door het gebruik van QR-codes.

Van de respondenten verwacht 76 procent in de komende drie jaar een afname van tien procent of meer in het printvolume binnen de organisatie en achttien procent van de ondervraagden rekent zelfs op 50 procent of meer. De helft van de respondenten denkt dat deze daling vooral zal gelden voor transactiedocumenten. Daarna volgen nota’s en facturen (bijna 40 procent) en algemene communicatie (35 procent).
Als belangrijkste redenen voor een printreductieprogramma worden genoemd:
- Het verlagen van documentlogistieke kosten (65 procent van de respondenten)
- Het verschuiven van informatie naar internet (65 procent)
- Efficiënter communiceren (52 procent) 

Drastisch minder printen
"Alle resultaten van dit onderzoek laten zien dat het printvolume de komende jaren drastisch zal afnemen," aldus Oscar Dubbeldam, partner van Strategy Partners Nederland. "De cijfers vanuit de papierproductie-ndustrie en de fysieke postbezorging maken duidelijk dat de daling niet een uitzondering is, maar een vaste trend. Zo bracht PostNL in 2000 nog 5,6 miljard poststukken rond, terwijl dat aantal in 2009 was gereduceerd tot 4,9 miljard. Het toenemende dagelijks gebruik van het internet en de opkomst van de smartphone zijn de belangrijkste oorzaken van de veranderende communicatie tussen consument en organisatie." 

Volledig elektronische afhandeling
De combinatie internet en smartphone biedt de consument verschillende mogelijkheden om een transactie (bijvoorbeeld een schadeafhandeling) volledig elektronisch te doen. Hoewel er op technisch gebied al veel mogelijk is, zijn de meeste organisaties daar nog niet klaar voor. 26 procent van de respondenten geeft bijvoorbeeld aan bezig te zijn met een oplossing voor de digitale handtekening, maar nog niet op korte termijn. Ongeveer zeven procent gaat dat in 2012 doen en twintig procent hoopt in de komende drie jaar een dergelijke oplossing te implementeren.
Dubbeldam: "Deze resultaten zijn slecht nieuws voor de printerindustrie, maar juist goed nieuws voor de IT-branche. Klantcommunicatie wordt digitaler en interactiever. Maar de verwachting is dat het nog wel een paar jaar duurt voordat het een algemeen gebruik is."

Gerelateerde nieuwsitems